Gestión de relaciones con clientes

Gestión de relaciones con clientes (CRM) es un sistema para administrar las interacciones de la empresa actual y futuro clientes. A menudo implica utilizar tecnología para organizar, automatizar y sincronizar ventas, de marketing, servicio al cliente, y soporte técnico.

Productos CRM

Productos CRM vienen con muchas características y herramientas y es importante para una empresa a elegir un producto basado en sus necesidades organizacionales. La mayoría de proveedores presentará información sobre sus respectivas webs.

• Características Estos son lo que realmente significa y lo que valora el producto puede proporcionar a una organización.
• Apoyo Muchos proveedores de CRM tienen un nivel básico de apoyo que generalmente sólo incluye correo electrónico o acceso a un foro de soporte. Soporte telefónico a menudo está acusado en una estrategia precios ya sea anual o ad hoc. Algunas empresas ofrecen soporte in situ para una prima extra.
• Fijación de precios Esto aparecerá por cualquier usuario o como un precio fijo para un número de usuarios. Vendedores cobran anualmente, trimestral o mensualmente con la variable precio opciones para diferentes características.
• Períodos de demostración Muchos proveedores ofrecen un período de prueba o demostraciones en línea.

Características de CRM

• Gestión de las relaciones es un orientado al cliente función de respuesta de servicio basado en la entrada del cliente, soluciones individuales a los requisitos de clientes, comunicaciones en línea directas con el cliente y centros de servicio al cliente que ayudan a los clientes a resolver sus problemas.
• Automatización de fuerza de ventas. Esta función puede implementar promoción de ventas Análisis, automatizar el seguimiento del historial de la cuenta del cliente para las ventas repetidas o ventas futuras y también сoordinate ventas, marketing, llame a los centros y puntos de venta para realizar la automatización de salesforce.
• Uso de la tecnología. Esta característica es siguiendo las tendencias de la tecnología y las habilidades de valor entregando tecnología que facilite los datos del cliente "para arriba-a-la-segundo". Se aplica almacén de datos tecnología con el fin de agregado información de la transacción, para combinar la información con productos CRM y para proporcionar (KPIindicadores clave de rendimiento).
• Gestión de oportunidades. Esta característica ayuda a la empresa para gestionar la demanda y crecimiento impredecible y aplicar una buena pronóstico modelo para integrar las ventas historia con proyecciones de ventas.
• CRM en desarrollar y mantener relaciones con los clientes.
• Cada vez más CRM es expansión fuera de las ventas de núcleo y las áreas de marketing y existen sistemas que incorporan soporte y financiar datos también en la visión CRM que un usuario pone, lo que permite una más amplia perspectiva holística de un cliente de una pantalla para un usuario.
• Sistemas de gestión de la relación cliente rastrear y medir las campañas de marketing en múltiples redes. Estos sistemas pueden rastrear análisis de clientes por clics al cliente y ventas.

Implementación de CRM en una empresa

Los siguientes son lineamientos generales sobre la implementación de un sistema CRM.

1. Tomar una decisión estratégica sobre cuáles son los problemas queremos que nuestro sistema CRM para dirección, qué mejoras o cambios en los procesos de la organización debe traer.
2. Elegir un jefe de proyecto correspondiente. Típicamente se estará involucrado, sin embargo un gestor con un enfoque de negocio de servicio de ventas y marketing del cliente deben participar, como el impacto del proyecto será principalmente en el lado del negocio.
3. Asegúrese de patrocinio ejecutivo y apoyo a la gestión superior.
4. Capacitar a los miembros del equipo con la autoridad necesaria para completar las tareas.
5. Seleccione al socio de implementación correcta. Deben tener los conocimientos empresariales verticales y horizontales, como bien como técnicos.
6. Definir indicadores que medirán el éxito del proyecto.
7. Usar un enfoque por fases. Trabajar hacia la implementación de escala empresarial a largo plazo a través de una serie de implementaciones más pequeñas, por etapas.

Tipos

CRM en centros de contacto del cliente

Los sistemas CRM son plataformas de gestión de la relación del cliente. El objetivo del sistema es rastrear, registrar, almacenar en bases de datos y luego determinar la información de una manera que aumenta la relaciones con el cliente (predominantemente creciente ARPUy disminuyó mantequera). El CRM codifica las interacciones entre usted y sus clientes para que puede maximizar las ventas y ganancias mediante análisis y KPI ' s para dar a los usuarios toda la información sobre dónde enfocar su comercialización y servicio al cliente para maximizar los ingresos y la disminución ociosa e improductiva en contacto con sus clientes. Los canales de contacto (ahora con el objetivo de ser omni-canal de multicanal) utilizan métodos operacionales tales como centros de contacto. El software CRM está instalado en los centros de contacto y clientes directos de ayuda al agente correcto o Self-poder de conocimiento. Software de CRM también puede utilizarse para identificar y recompensar a los clientes leales durante un período de tiempo.

Creciendo en popularidad es la idea de gamifying entornos de servicio al cliente. El acto repetitivo y tedioso de contestar las llamadas de soporte todo el día puede ser agotador, incluso para los más entusiasta representante de servicio al cliente. Cuando los agentes están aburridos con su trabajo, ellos menos comprometidos y menos motivados para hacer bien su trabajo. También son propensos a cometer errores. "Gamification" herramientas pueden motivar a los agentes recurriendo a su necesidad visceral de recompensa, el estado, logro y competencia.

CRM en mercado Business-to-Business (B2B)

El ambiente moderno requiere un negocio para interactuar con el otro mediante la web. Según una definición de grupo Sweeney, CRM es "todas las herramientas, tecnologías y procedimientos para administrar, mejorar o facilitar las ventas, soporte y relacionados con las interacciones con clientes, prospectos y socios de negocios en toda la empresa". Se asume que la CRM está implicado en cada B2B transacción.

A pesar de la noción general de que se crearon sistemas de CRM para las empresas centradas en el cliente, también pueden aplicarse a los entornos B2B para optimizar y mejorar las condiciones de gestión del cliente. B2C y no se crean sistemas de CRM B2B igualmente y diferente software de CRM aplica a B2B y de empresa a cliente (B2C) condiciones. Las relaciones B2B generalmente tienen tiempo de madurez que B2C relaciones. Para el mejor nivel de operación de CRM en un entorno B2B, el software debe ser personalizada y entregado a nivel individual.

Diferencias entre CRM para Business to Business (B2B) y Business para los clientes (B2C)

Marketing B2B y B2C funciona diferentemente y eso es por qué no pueden usar el mismo software. Todas las diferencias se centran en el enfoque de estos dos tipos de empresas:

• Las empresas B2B tienen pequeñas bases de datos de contactos de B2C
• El monto de las ventas en B2B es relativamente pequeño
• En B2B hay menos propuestas figura, pero en algunos casos cuestan mucho más que artículos de B2C
• Las relaciones en el entorno B2B se construyen sobre un rato
• B2B CRM debe integrarse fácilmente con productos de otras empresas. Esta integración permite la creación de las previsiones sobre el comportamiento del cliente basado en su historial de compra, facturas, éxito en los negocios, etc..
• Una aplicación para una empresa B2B debe tener una función para conectar todos los contactos, procesos de ofertas entre el segmento de clientes y luego prepara un documento
• Automatización del proceso de ventas es un requisito importante para los productos B2B. Efectivamente debe gestionar el trato y lo progresan a través de todas las fases hacia la firma
• Un punto crucial es la personalización. Ayuda a la empresa B2B para salvar relaciones fuertes y duraderas con el cliente. Para ayudar a la empresa comunicarse más efectivamente con sus clientes, debe haber integración con sistema de correo electrónico de la empresa.

Software CRM SaaS

Refiere a menudo como software "on-demand", basado en SaaS software se entrega a través de Internet y no requiere instalación en su ordenador. En cambio, generalmente podrá acceder al software vía navegador web. Las empresas utilizando el software de no comprar el software, pero suele pagan una cuota de suscripción recurrente para el proveedor de software.

Pequeña empresa

Para pequeñas empresas un sistema CRM puede consistir simplemente en un sistema gestor de contactos que integra los correos electrónicos, documentos, trabajos, faxes y programar para cuentas individuales. Sistemas de CRM para mercados específicos (legal, finanzas) con frecuencia se centran en la gestión de eventos y relación de seguimiento en comparación con retorno financiero de la inversión (ROI).

Medios sociales

CRM a menudo hace uso de los medios sociales para construir relaciones con los clientes. Algunos sistemas CRM integrar medios sociales sitios como Twitter, LinkedIn y Facebook para rastrear y comunicarse con los clientes compartiendo sus opiniones y experiencias con una empresa, productos y servicios. Enterprise Feedback Management plataformas de software tales como Confirmit, Medallia, y Satmetrix combinar datos de encuesta interna con tendencias identificadas a través de los medios de comunicación social para permitir a las empresas a tomar decisiones más precisas sobre los productos a suministrar.

Sin ánimo de lucro y basada en membresía

Sistemas para organizaciones sin fines de lucro y también basada en membresía ayudar a rastrear los mandantes, recaudación de fondos, patrocina la demografía, los niveles de membresía, directorios de membresía, Voluntariado y comunicación con las personas.

Gestión de la relación centrada en el cliente (CCRM)

CCRM es un estilo de gestión de relaciones con clientes que se centra en las preferencias del cliente en lugar de apalancamiento del cliente. Esta es una sub-disciplina naciente de gestión de relaciones con clientes tradicionales; para aprovechar los cambios en tecnología de comunicaciones.

Organizaciones centrada en el cliente ayudan a los clientes tomar mejores decisiones y también ayuda a la rentabilidad en coche. CCRM agrega valor por involucrar a los clientes en las relaciones individuales, interactivas.

Atención al cliente-centricity difiere cliente-centricity en el último se refiere casi exclusivamente a modelos de negocio a negocio en lugar de las empresas orientados al cliente.

Características del hotelero

Gestión de la relación centrada en el cliente se utiliza en marketing, servicio al cliente y ventas, incluyendo:

• adaptado de marketing
• servicio al cliente uno-a-uno
• retención de clientes
• construcción de lealtad a la marca
• proporcionando información clientes realmente quieren
• Facturación de suscripción
• Recompensas

Accenture y Esmeralda Insight ahora comienzan a centrarse en hotelero como una disciplina, con estudios que aparecen en Mendeley. Buenas noticias

Problemas de adopción

En 2003, un Gartner Informe estimó que se había gastado más de $ 2 billones en software que no se utilizaba. Según CSO Insights, menos del 40% de las empresas participantes 1.275 tuvieron tasas de adopción del usuario final por encima del 90 por ciento. Muchas empresas sólo utilizan sistemas CRM en forma parcial o fragmentada. En una encuesta de 2007 desde el Reino Unido, cuatro quintos de altos ejecutivos informaron que su mayor reto está poniendo su personal para utilizar los sistemas que habían instalado. 43 por ciento de los encuestados dijo que usan menos de la mitad de la funcionalidad de su sistema existente. Recientemente, se encontró en un estudio que la investigación de mercado sobre las preferencias de los consumidores puede aumentar la adopción de CRM entre los consumidores de los países en vías de desarrollo.

Paradoja CRM

La paradoja de CRM, también conocido como "el lado oscuro de CRM", implica tratamiento favoritismo y diferencial de algunos clientes. Esto puede causar percepción de injusticia entre los compradores de otros clientes. Pueden optar por relaciones, difundir información negativa o participar en conducta que pueda dañar la firma. CRM implica fundamentalmente tratar diferente basados en la suposición de que los clientes son diferentes y tienen diferentes necesidades de los clientes. Tal desigualdad percibida puede provocar descontento, desconfianza y resultado en prácticas desleales. Un cliente muestra confianza cuando él los bonos en una relación con una firma cuando sabe que la firma está actuando bastante y agregando valor. Sin embargo, los clientes pueden no confían en que las empresas será justas en la división del creación de valor pastel en primer lugar. Por ejemplo, uso de prueba del Amazonas de la dinámica de precios (precios diferentes para diferentes clientes) era una pesadilla de relaciones públicas de la empresa.

Líderes en el mercado

El mercado CRM creció en un 12,5 por ciento en 2012. La siguiente tabla enumera los principales vendedores en 2006 – 2008 y 2013 (cifras en millones de dólares estadounidenses) publicado en Gartner estudios.

Proveedor	Ingresos de 2013	2013 participación (%)	Ingresos de 2012	2012 participación (%)	Ingresos de 2008	2008 participación (%)	Ingresos de 2007	2007 participación (%)	Ingresos de 2006	2006 participación (%)
CRM Salesforce.com	3.292	16.1	2,525.6	14.0	965	10.6	676.5	8.3	451.7	6.9
SAP AG.	2.622	12.8	2,327.1	12.9	2.055	22.5	2,050.8	25.3	1,681.7	25.6
Oracle	2.097	10.2	2,015.2	11.1	1.475	16.1	1,319.8	16.3	1,016.8	15.5
Microsoft Dynamics CRM	1.392	6.8	1,135.3	6.3	581	6.4	332.1	4.1	176.1	2.7
Otros	11.076	54,1	10,086.8	55,7	3.620	39,6	3,289.1	40.6	2,881.6	43.8
Total	20.476	100	18.090	100	9.147	100	7.674	100	6.214	100

Tendencias

En el CRM Gartner Summit 2010 retos como "intentos de sistema para capturar datos de social networking tráfico como Twitter, maneja direcciones de página Facebook u otros sitios de redes sociales en línea" fueron discutidos y soluciones fueron proporcionadas que ayudaría a traer más clientela. Muchos proveedores CRM ofrecen (herramientas web basado en suscripciónComputación en la nube) y software como un servicio (SaaS). Algunos sistemas CRM están equipados con capacidades móviles, haciendo la información accesible al personal de ventas de control remoto. Salesforce.com fue la primera empresa en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web y ha mantenido su posición de liderazgo. Los proveedores tradicionales han trasladado recientemente en el mercado basado en la nube mediante adquisiciones de los proveedores más pequeños: Oracle comprar RightNow en octubre de 2011 y SAP adquirido SuccessFactors en diciembre de 2011.

La era del "cliente social" se refiere al uso de los medios de comunicación social (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, valoración en Amazonasetc..) por los clientes. Estrategia y filosofía de CR se ha desplazado para abarcar las redes sociales y comunidades de usuarios.

Fuerzas de ventas también juegan un papel importante en CRM, como maximizar eficacia de ventas y el aumento de las ventas productividad es una fuerza impulsora detrás de la adopción del CRM. Empoderamiento gerentes de ventas fue catalogado como una de las principales tendencias CRM 5 en 2013.

Otra relacionada con el desarrollo es gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona herramientas y servicios que permiten a los clientes a gestionar su relación individual con los vendedores. VRM desarrollo ha crecido fuera de los esfuerzos de ProjectVRM en Harvard Berkman Center for Internet & Society y Identidad Commons' Internet identidad talleres, así como por un número creciente de startups y empresas establecidas. VRM fue objeto de un reportaje en la edición de mayo de 2010 de CRM Revista.

En 2001, Doug Laney desarrolló el concepto y acuñó el término 'Extended Relationship Management' (XRM). Laney define XRM como extender las disciplinas CRM a aliados secundarios como los consorcios de gobierno, la prensa y la industria.

Futurista CRM Dennison DeGregor describe un cambio de 'empuje CRM' hacia una transparencia' cliente' modelo (CT), debido a la creciente proliferación de canales, dispositivos y medios de comunicación social.

Véase también

• Asistente automatizado online
• Inteligencia de negocios
• Gestión de relaciones de negocio
• Comparación de sistemas CRM
• Sistema de relaciones de consumo
• Conocimiento del cliente
• Experiencia del cliente
• Transformación de experiencia del cliente
• Inteligencia de cliente
• Servicio al cliente – contiene ISO estándares
• Gestión de datos

• Minería de datos
• Marketing de base de datos
• E-crm
• Inmobiliaria gestión de los recursos
• Gestión de la experiencia de empleados (EEM)
• Administración de retroalimentación empresarial (EFM)
• De marketing orientada a eventos (EDM)
• Archivo Farley
• Mesa de ayuda
• Gestión de los recursos individuales
• Gestión de la relación de pareja (PRM)
• Análisis predictivo
• Software de automatización de servicios profesionales (PSA)

• Marketing en tiempo real
• Sistema de gestión de la fuerza de ventas
• Inteligencia comercial
• Ingeniería de proceso de ventas
• Automatización de la ayuda
• Gestión de relaciones con proveedores
• El Instituto Internacional de servicio al cliente – contiene servicio al cliente estándares
• Gestión de relaciones con proveedores

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