Automatización asistida por el agente

Automatización asistida por el agente es un tipo de Centro de llamadas tecnología que automatiza los elementos de lo que el agente de centro de llamada 1) hace con sus herramientas de escritorio o 2) dice a los clientes durante la llamada con audio grabado. Es una relativamente nueva categoría de tecnología de centro de llamadas que muestra promesa en la mejora llamada centro productividad y cumplimiento.

Tipos de automatización asistida por el agente

Integración Desktop

Integración se centra en cómo los agentes interactúan con sus herramientas de escritorio. El principal desafío es que a menudo hay muchas herramientas de escritorio, algunas nuevas, algunas sistema heredado. Estas herramientas pueden hacer el proceso de manejo de peticiones de los clientes muy engorrosos y lentos. Ese tiempo en el teléfono a menudo puede ser frustrante para los clientes y costoso para las empresas. Mediante el uso de software para integrar las herramientas, el proceso puede agilizarse. Por ejemplo, la información puede ser ingresada una vez y poblada a través de múltiples herramientas o haciendo un paso en una herramienta puede lograr automáticamente un paso diferente en otra herramienta de escritorio.

Audio pregrabado

Audio grabado (a veces se denomina tapa armónica (programa informático) o como tecnología de caja de resonancia) es otra forma de automatización asistida por el agente. El propósito del uso de mensajes pregrabados es aumentar la probabilidad (y en algunos casos a prueba de errores el proceso así) que la información correcta se proporciona a los clientes en el momento adecuado. Las revelaciones necesarias son pre-grabados para asegurar exactitud y comprensibilidad. Mediante la integración de las grabaciones con el gestión de relaciones con clientes software, la combinación correcta de revelaciones puede jugar basada en la combinación de bienes y servicios al cliente comprado. La integración con el gestión de relaciones con clientes el software también garantiza que el orden no puede presentarse hasta que las revelaciones son (jugado, esencialmente a prueba de errorpoka-yoke) el proceso para asegurar el cliente obtiene todos los protección de los consumidores información.

Encuestas de teléfono son aplicaciones ideales de esta tecnología. Si examinar mercado preferencias o puntos de vista políticos, el audio grabado con un agente de escucha permite las preguntas en la misma manera cada vez, uninfluenced por los niveles de fatiga de los agentes, acentos o sus propios puntos de vista.

Prevención de fraude

Prevención de fraude es un tipo especializado de automatización asistida por el agente enfocado a la reducción Robo de identidad y fraude de tarjeta de crédito. Robo de identidad y fraude con tarjetas de crédito son grandes amenazas para centros de llamadas y sus clientes Existen algunas buenas soluciones, y nuevas soluciones de automatización asistida por el agente están produciendo resultados alentadores. La tecnología permite a los agentes permanecer en el teléfono mientras que los clientes utilizan sus teclas clave teléfono para ingresar la información. Los tonos son enmascarados y la información pasa directamente a la gestión de relaciones con clientes sistema o Pasarela de pago en el caso de transacciones de tarjetas de crédito. La automatización esencialmente hace imposible para agentes de call center y personal del centro de llamadas que puede estar monitoreando las llamadas para robar el número de seguro social, número de tarjeta de crédito o de cualquier otra información de identificación personal.

Salida Telemarketing

Otro espacio de aplicación especializada de automatización asistida por el agente va bajo varios títulos incluyendo prospección saliente, cold calling, solicitud, recaudación de fondos, etcetera. Volumen de ventas es alto entre los agentes que participan en este tipo de trabajo porque la tarea es tediosa y emocionalmente difícil. Es tedioso porque te pasas la mayor parte de su día, no hablando de conductores calificados, pero en conseguir el número equivocado y contestadores automáticos. Tan buena y tan omnipresentes como tecnología de marcación predictiva, todavía hace muchos errores porque las entradas de números de teléfono están anticuadas. Es emocionalmente difícil trabajo porque, más allá del tedio, pasa mucho tiempo escuchando la palabra "¡No!", suspendidos en y cussed en. El audio pregrabado le permite prescindir de números equivocados y contestadores automáticos mientras que usted pasar a la siguiente llamada. Agentes pueden manejar fácilmente dos o tres llamadas superpuestas, una productividad inmediata del golpe. Además, utilizando la tecnología de agentes no parecen tomar el tratamiento rudo como personalmente. Reportan que se siente como si el cliente está diciendo "no" al software, no a ellos. Finalmente, cantidades de contribución y tasas de conversión pueden mejorarse mediante la adición de cierta inteligencia en las secuencias de comandos, por ejemplo, subir y bajar la cantidad de aportación inicial basado en la riqueza de la zona son poner en o usando audio pregrabado con distintos acentos, sur al llamar en el sur, por ejemplo. Otra ventaja de la tecnología es que permite el trabajo a realizar por los agentes de coste inferiores en ubicaciones offshores.

Beneficios

Al igual que automatización ha beneficiado a fabricación reduciendo el esfuerzo mental y físico requerido de trabajadores, mientras que al mismo tiempo, mejorar rendimiento, calidad y seguridad, automatización asistida por el agente es mejorar call center resultados reduciendo lo agotador del trabajo para los agentes.

En algunos casos, la automatización asistida por el agente optimiza el proceso y permite que las llamadas a ser manejado más rápidamente. Eliminando el cortar y pegar desde una aplicación a otra, por las aplicaciones de navegación automática y proporcionando una visión única del cliente, automatización asistida por el agente puede reducir el tiempo de llamada mango y aumentar la productividad de los agentes.

En segundo lugar, en teoría, lo más que puede ser automatizado y la más lógica que se puede incorporar en la convocatoria del flujo (por ejemplo, si el cliente compra revelaciones artículos 2 y 9, entonces a, c y f son leídas por el audio pregrabado), entonces las empresas pueden ser capaces de reducir la cantidad de entrenamiento que se requiere de los agentes mientras que al mismo tiempo garantizar la mayor coherencia y precisión. Sin embargo, no hay estudios publicados han reportado este resultado todavía.

Pero un problema aún mayor en centros de llamadas es la variación entre el agente en el comportamiento y resultados. Agentes difieren en la cantidad de capacitación y entrenamiento que reciben, se diferencian en la cantidad de experiencia que tienen, sus trabajos son repetitivo y agotador, y el proceso y los procedimientos que los agentes debían para seguir constantemente cambian. Por otra parte, hay diferencias individuales significativas entre los agentes en su inteligencia, personalidad, motivaciones, etc. que afectan el rendimiento. A pesar de la gran cantidad de llamadas dinero centros han pasado décadas tratando de reducir la variación entre el agente, el problema todavía es tan frecuente que un estudio amplio de las interacciones del cliente con centros encuentra que la experiencia de un cliente era totalmente una función de la calidad del agente que le sucedió a contestar el teléfono.

Por lo tanto, el beneficio más significativo de la automatización asistida por el agente puede llegar a ser en la forma de las pruebas de error de automatización o poka-yoke el proceso y asegura que pasa algo que necesita ser hecho o dicho cada vez. Correctamente aplicado, la variación entre el agente para cualquier paso del proceso de a que la automatización se aplica puede reducirse hasta casi cero. Esto es especialmente importante en un Agencia de cobranza cuyos procesos y procedimientos están estrechamente regulados por el Fair Debt Collection Act de prácticas.