Respuesta de voz interactiva

"IVR" vuelve a dirigir aquí. Para otras aplicaciones, vea IVR (desambiguación).

Respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a una computadora interactuar con los seres humanos mediante el uso de voz y DTMF tonos de entrada mediante teclado.

En telecomunicaciones, IVR permite a los clientes interactuar con el sistema de host de una empresa a través de un teclado de teléfono o por reconocimiento de voz, después de lo cual pueden mantener sus propias investigaciones siguiendo el diálogo IVR. Sistemas de IVR pueden responder con audio pregrabado o generada de forma dinámica a usuarios más directos sobre cómo proceder. Aplicaciones de IVR pueden utilizarse para controlar casi cualquier función donde la interfaz puede dividirse en una serie de interacciones simples. Sistemas IVR implementados en la red se redimensionan llamada grandes volúmenes.

Es común en las industrias que han entrado recientemente en la industria de las telecomunicaciones para referirse a un Asistente automatizado como un IVR. Los términos, sin embargo, son distintas y significa cosas diferentes a los profesionales de las telecomunicaciones tradicionales — el propósito de un IVR es tomar entrada, procesarla y devolver un resultado, mientras que el trabajo de un asistente automatizado es para dirigir las llamadas. Emergentes de telefonía y VoIP profesionales a menudo usan el término IVR como un todo para significar cualquier tipo de menú de telefonía, incluso a un asistente automatizado básico. El término unidad de respuesta de voz (VRU), a veces se utiliza así.

Historia

Investigación en tecnología del discurso anterior a la llegada de los ordenadores digitales. Comenzó con un proyecto de síntesis de voz en los laboratorios Bell en 1936 que dio lugar a un dispositivo llamado"El Voder"que fue demostrado en la Feria Mundial de 1939. Un vínculo entre el lenguaje y las matemáticas dio lugar a un avance en la década de 1970. Leonard E. Baum, y Lloyd R. Welch, inventó un enfoque de reconocimiento basado en un concepto estadístico llamado la Modelo ocultado de Markov. En 1961, Sistema de Bell desarrollado una nueva metodología de marcación por tono. Bell presentó el primer teléfono que podría marcar códigos de área usando tecnología de DTMF en la Feria Mundial de Seattle en 1962. Teléfonos DTMF permitieron el uso de señalización, es decir, transmiten tonos audibles en el mismo de 300 Hz rango de 3.4 kilociclos ocupado por la voz humana en banda. Nació el plan de acción para IVR.

A pesar del incremento en el despliegue de la tecnología IVR en la década de 1970 para automatizar tareas en los call centers, la tecnología era todavía complejo y costoso. Primeros sistemas de respuesta de voz eran tecnología DSP y se limitaron a pequeños vocabularios. Sin embargo, en la década de 1980 que un primer competidor mercado general surgió cuando Leon Ferber (tecnología de percepción) se dio cuenta de disco duro tecnología (lectura y escritura-acceso aleatorio a los datos de voz digitalizada) finalmente llegó a un punto de precio rentable. Un sistema podría almacenar voz digitalizada en disco, reproducir el mensaje hablado apropiado y procesar respuesta DTMF de los humanos.

Como centros de llamadas empezaron a migrar a multimedia a finales de 1990, las empresas comenzaron a invertir en integración de telefonía informática (CTI) con sistemas de IVR. IVR se convirtió en vital para implementar colas universal y encaminamiento de soluciones de call centers y actuó como un agente que recoge datos del cliente para permitir decisiones de enrutamiento inteligentes.

Con mejoras en tecnología, sistemas podrían utilizar reconocimiento de voz independiente del hablante de un vocabulario limitado en lugar de requerir la persona con señalización DTMF.

En la década posterior, respuesta de voz comenzó a ser más común y más barato de implementar. Esto fue debido a aumentado CPU energía y la migración de aplicaciones de voz de código propietario a la VXML estándar.

Tecnología IVR también se está introduciendo en los sistemas de automóvil para operación a manos libres. Implementación actual en automóviles gira en torno a sistemas de navegación, audio y teléfono móvil por satélite.

Aplicaciones típicas

Sistemas IVR son típicamente para volúmenes de llamadas alta de servicio, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Ejemplos de aplicaciones de IVR típicas son Banca Telefónica, televoto, y tarjeta de crédito servicios. Empresas también utilizan servicios IVR para ampliar su horario a 24/7 operación. El uso de automatización de voz y IVR permite consultas que llaman a resolverse sin necesidad de formación de colas y de incurrir en el costo de un agente vivo. Si los llamadores no encuentra la información que necesitan o requieren de asistencia, sus llamadas se transfieren a menudo a un agente. Esto hace que para un sistema más eficiente en el que los agentes tienen más tiempo para ocuparse de las interacciones complejas. Los agentes no tratan con investigaciones básicas que requieren sí/no respuestas u obtener los datos de cliente.

Centros de llamada utilizan sistemas de IVR para identificar y segmentar a las personas que llaman. La capacidad de identificar a los clientes permite servicios adaptados según el perfil del cliente. La persona que llama puede dar la opción de esperar en la cola, elegir un servicio automatizado o solicitar una devolución de llamada. El sistema puede obtener identificación de línea llamante Datos (CLI) de la red para ayudar a identificar o autenticar el llamador. Datos de autenticación de llamada adicionales podrían incluir número de cuenta, información personal, contraseña y datos biométricos (como la voz impresa).

Cuando responde a un sistema IVR teléfono varios números el uso de DNIS asegura que se ejecuta la aplicación correcta y la lengua. Un solo gran sistema IVR puede manejar llamadas de miles de aplicaciones, cada una con sus propios números de teléfono y el guión.

IVR también permite la asignación de prioridades de clientes. En un sistema en donde los clientes individuales pueden tener un diverso estado del servicio automáticamente dar prioridad a la llamada de la persona y hacia los clientes de la parte delantera de una cola específica. Orden de prioridad puede basarse también en la DNIS y razón.

Pequeñas empresas y start-ups también pueden utilizar un sistema IVR para que su negocio aparezca más grande de lo que es. Por ejemplo, una persona no necesita saber que sus llamadas de soporte y ventas se dirigen a la misma persona.

Además de interactuar con sistemas de información de clientes y bases de datos, voluntad de IVRs también registrar información de detalle de llamada en su propia base de datos de auditoría, informe de resultados y futuras mejoras del sistema IVR.

CTI permite un centro de contacto o una organización para recopilar información sobre la persona como un medio de dirigir la investigación a los agentes adecuados. CTI puede transferir información relevante sobre el cliente y el cuadro de diálogo IVR desde el IVR al agente escritorio utilizando un pantalla-pop, para un servicio más eficaz y eficiente.

IVR puede utilizarse por las organizaciones de encuesta a preguntas más sensibles que los investigadores se refieren a que un demandado puede sentirse menos cómodo proporcionando estas respuestas a un interlocutor humano (tales como preguntas sobre uso de drogas o conducta sexual). En algunos casos se puede usar un sistema IVR en la misma encuesta en conjunto con un entrevistador humano. Por ejemplo, durante la encuesta el entrevistador podría informar a la demandada que para la siguiente serie de preguntas se enviarán a un sistema IVR para continuar o completar la entrevista.

Marcación activada por voz

Marcación activada por voz (VAD) sistemas IVR se utilizan para automatizar la rutina consultas al panel de control o PABX Los operadores (de intercambio privado de sucursales de automático) y son utilizados en muchos hospitales y grandes empresas para reducir el llamador espera tiempo. Una función adicional es la capacidad de permitir que a los llamadores externos al personal de la página y transferir la llamada entrante a la persona paginada.

Entretenimiento e información

Algunas de las más grandes plataformas IVR instaladas se utilizan para el televoto en concursos de televisión, tales como Ídolo pop y Gran hermano, que puede generar picos llamada enorme. A menudo, el proveedor de red debe implementar Llame a separaciones En PSTN para evitar la sobrecarga de la red.

Acceso anónimo

Los sistemas IVR permiten llamadas obtener datos de forma relativamente anónima. Hospitales y clínicas han utilizado sistemas de IVR para permitir que los llamadores recibir acceso anónimo para resultados de la prueba. Se trata de información que fácilmente podría ser manejado por una persona pero el sistema de IVR se utiliza para preservar la privacidad y evitar la vergüenza potencial de información sensible o resultados de la prueba. Los usuarios reciben un código de acceso para acceder a sus resultados.

Ensayos clínicos

Sistemas de IVR se utilizan por las empresas farmacéuticas y organizaciones de investigación del contrato para llevar a cabo ensayos clínicos y gestionar los grandes volúmenes de datos generados. El llamador responderá a las preguntas en su idioma preferido y sus respuestas se registran en una base de datos y posiblemente grabadas al mismo tiempo para confirmar la autenticidad. Las aplicaciones incluyen aleatorización del paciente y la gestión de suministro de medicamentos. También se utilizan en la grabación de cuestionarios y diarios de pacientes.

Llamadas salientes

Sistemas de IVR se pueden utilizar para llamadas salientes, como los sistemas de IVR son más inteligentes que muchos marcador predictivo sistemas y puede utilizar detección de progreso de llamada para reconocer diferentes condiciones como sigue:

• Respuesta (el IVR puede Dile al cliente que está llamando y les pedimos que espere un agente)
• Respondido por correo de voz o contestador (en estas circunstancias el IVR sistema puede dejar un mensaje)
• Tono de fax (el IVR puede dejar un mensaje de fax de imágenes TIFF)
• Desviar mensajes (el IVR abandonarán la llamada)
• No hay respuesta

Otros usos

Otros servicios IVR comunes incluyen:

• Móvil, cuenta de pago por uso financiación; registro; compra de móvil, como tonos de llamada y logotipos
• Banca — balance, transferencias, pagos, historial de transacciones
• Venta por menor y entretenimiento: pedidos, reservas, crédito y débito tarjeta de pagos
• Utilidades — lecturas del medidor; cuenta búsqueda, historia y balance, pago, historia de consumo
• Viajes, boleto de reserva, información de vuelos, check in
• Pronósticos del tiempo, agua, condiciones de camino y hielo

Tecnologías utilizadas

DTMF decodificación y reconocimiento de voz se utilizan para interpretar la respuesta de la persona que llama a mensajes de voz. Tonos DTMF se introducen a través de la teclado del teléfono.

Se utilizan dos variedades principales del reconocimiento de discurso en IVR: predefinidas que basan en la gramáticas (utilizado en los diálogos "dirigidos"), y que se base en modelos de lenguaje estadístico capacitado (utilizados en"lenguaje natural"diálogos). Dirigido diálogos prompt el llamador con opciones o preguntas específicas. Diálogos de lenguaje natural emplean preguntas abiertas (por ejemplo "¿Cómo puedo yo ayudarle?"), son más y pueden interpretar las respuestas de forma libre.

Otras tecnologías incluyen el uso de texto a voz (TTS) a información compleja y dinámica, como correos electrónicos, noticias o información meteorológica. TTS es generada por ordenador sintetiza discurso que ya no es la voz robótica tradicionalmente asociada con las computadoras. Voces reales crean el discurso en fragmentos que son empalmados juntos (concatenados) y alisado antes de ser jugado con la persona que llama.

Un IVR puede implementarse de varias maneras:

1. Equipo instalado en las instalaciones del cliente
2. Equipos instalados en la RTPC (red telefónica pública conmutada)
3. Proveedor de servicios de aplicación (ASP) / organizó IVR

IVR se puede utilizar para proporcionar más sofisticado correo de voz Experiencia de la llamada. Por ejemplo, el IVR puede pedir si el llamador desea escuchar, editar, hacia adelante o eliminar un mensaje.

Un distribuidor de llamada automática (ACD) es a menudo el primer punto de contacto cuando se llama a muchas grandes empresas. Un ACD utiliza dispositivos de almacenamiento digital para jugar saludos o avisos, pero típicamente las rutas un llamador sin preguntar al usuario para la entrada. Un IVR puede jugar avisos y solicitar una entrada de la persona que llama. Esta información puede utilizarse para el perfil de la persona que llama y enrutar la llamada a un agente con un conjunto de habilidades particulares. (Un conjunto de habilidades es una función aplicada a un grupo de agentes de call center con una habilidad particular).

Respuesta de voz interactiva puede utilizarse para front-end un Centro de llamadas operación mediante la identificación de las necesidades de la persona que llama. Información puede obtenerse de la persona como un número de cuenta. Pueden proporcionar respuestas a preguntas sencillas como saldos de cuentas o información pregrabada sin intervención del operador. Números de cuenta de la IVR se comparan a menudo a Identificador de llamadas datos por razones de seguridad y respuestas adicionales de IVR son necesarios si el identificador no coincide con el registro de la cuenta.

Flujos de llamadas IVR se crean en una variedad de maneras. Un IVR tradicional dependía de programación propietario o lenguajes de scripting, mientras que las modernas aplicaciones de IVR se generan de una manera similar a Web páginas, usando estándares como VoiceXML, CCXML, SRGS y SSML. La habilidad de usar aplicaciones basadas en XML permite un servidor Web para actuar como el servidor de aplicaciones, liberando el desarrollador IVR para centrarse en el flujo de llamadas. Se creía ampliamente que los desarrolladores ya no requeriría especializada habilidades de programación; sin embargo, esto ha sido comprobado para ser equivocadas como aplicaciones de IVR necesita entender la reacción humana ante el cuadro de diálogo de aplicación.

Herramientas de desarrollo de IVR nivel superiores están disponibles para simplificar aún más el proceso de desarrollo de aplicaciones. Un diagrama de flujo de la llamada puede extraerse con una herramienta de GUI y la capa de presentación (normalmente VoiceXML) puede generarse automáticamente. Además, estas herramientas normalmente proporcionan mecanismos de extensión para la integración de software, tales como una interfaz HTTP a un sitio web y una Java interfaz para la conexión a una base de datos.

En telecomunicaciones, un unidad de respuesta audio (ARU) es un dispositivo que proporciona respuestas de voz sintetizada a la pulsación de las teclas DTMF mediante el procesamiento de llamadas basadas en la entrada llamada-autor, (b) información recibida de una base de datos y (c) información de la llamada entrante, tales como la hora del día.

ARUs aumentan el número de información de llamadas manejan y ofrecen una calidad constante en la recuperación de información.

Subcontratación vs automatización de centro de contacto

Centros de contacto pueden ser costosos para ejecutar y a menudo se observan como centros de costos; sin embargo, la capacidad de vender productos y servicios a los clientes puede compensar gastos operacionales y reducir eficazmente el costo promedio por llamada manejado.

Métodos de reducción de los costes de funcionamiento de centro de contacto incluyen Outsourcing y automatización. Subcontratación en otros países puede reducir gastos operacionales por 30%, sin embargo, las diferencias en la cultura y la lengua pueden resultar problemáticas para los clientes, cuya insatisfacción puede llevar a reclamos de clientes y pérdida de negocios. Además, es más difícil de vender a los clientes de centros de contacto exteriores.

Automatización en un contact center también puede reducir los gastos operacionales por alrededor del 30% a través de la introducción de tecnologías como cliente de perfiles, CTI, IVR con reconocimiento de voz. El uso de la automatización en el centro de contacto promueve la eficiencia, permitiendo a los centros de contacto que se encuentra en el país desde donde se origina la llamada. Satisfacción del cliente puede controlarse mediante el uso de aplicaciones de encuesta al cliente. La información de aplicaciones de encuesta puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente.

IP

El uso creciente de IP en las telecomunicaciones ha afectado a cómo se utiliza el IVR.

Video

La introducción de Protocolo de inicio de sesión (SIP) significa comunicaciones punto a punto ya no se limitan a las llamadas de voz que pueden ser ampliados a tecnologías multimedia como video. Fabricantes IVR han ampliado sus sistemas en IVVR (voz interactiva y video la respuesta), sobre todo para las redes de telefonía móvil. El uso de video permite sistemas de IVR para implementar interacción multimodal con la persona que llama.

La introducción de Full-duplex Vídeo IVR en el futuro permitirá sistemas de la habilidad de leer emociones y expresiones faciales. También puede ser utilizado para identificar a la persona que llama, usando la tecnología como Exploración del iris o de otro biométricos significa. Grabaciones de las llamadas pueden ser conservadas para monitorear ciertas transacciones y pueden utilizarse para reducir el fraude de identidad.

Centro de contacto de comunicaciones unificadas en el SIP

Con la introducción de centros de contacto SIP, están rompiendo las barreras tradicionales a la automatización. Control de llamadas en un centro de contacto SIP puede ser implementado por CCXML secuencias de comandos, que es un complemento de la VXML lenguaje utilizado para generar diálogos IVR moderno. Como las llamadas están en cola en el centro de contacto SIP, el sistema IVR puede proporcionar tratamiento o automatización, esperar por un período fijo o reproducir música. Llamadas entrantes a un centro de contacto SIP deben estar en cola o terminó contra un punto de extremo SIP; Sistemas SIP IVR pueden utilizarse para reemplazar a los agentes directamente por el uso de las aplicaciones desplegadas con BBUA (agentes de usuario espalda con espalda).

Respuesta de mensajería interactiva (IMR)

Comunicaciones han emigrado a multimedia tiene tan automatización. La introducción de mensajería instantánea (IM) en centros de contacto está empezando a despegar. Agentes pueden manejar hasta 6 diferentes conversaciones de mensajería instantánea al mismo tiempo y así aumenta la productividad de los agentes. Se utiliza tecnología IVR para automatizar IM conversaciones con existentes procesamiento del lenguaje natural software. Esto es diferente de correo electrónico como correo electrónico respuesta automatizada se basa típicamente en palabra clave manchado. Conversaciones de mensajería instantánea son diferentes de correo electrónico como IM es conversacional. El uso de abreviaturas de mensajes de texto y emoticones requiere gramáticas diferentes a los actualmente utilizados para reconocimiento de voz. IM también está empezando a reemplazar mensajes en teléfonos móviles multimedios de texto y se espera a ser más ampliamente utilizado.

Organizado vs local IVR

Con la introducción de servicios Web en el centro de contacto, integración de host se ha simplificado, lo que permite aplicaciones de IVR para albergarse en forma remota desde el centro de contacto. Esto ha significado hosted IVR aplicaciones discurso están ahora disponibles a menor contacto centros en todo el mundo y ha llevado a una expansión de ASP (proveedores de servicios de aplicación).

Aplicaciones de IVR pueden alojarse también en la red pública, sin la integración de centros de contacto. Los servicios incluyen mensajes de anuncio y mensaje servicios para pequeñas empresas. También es posible implementar servicios de IVR para dos terminales donde la inicial aplicación de IVR es utilizada para enrutar la llamada al centro de contacto apropiado. Esto se puede utilizar equilibrio de carga a través de múltiples centros a ofrecer continuidad del negocio en caso de una interrupción del sistema.

Crítica

IVR es a veces criticado por ser inútil y difícil de utilizar debido al mal diseño y falta de apreciación de las necesidades de la persona. Algunas personas se oponen a dar respuesta de la voz a un sistema automatizado y prefieren hablar con un humano demandado.

Las empresas también han sido criticadas por usando IVR para reducir los costos operacionales pero no ofreciendo servicios similares con agentes. Estos métodos tienden a frustrar a los clientes que sienten que está siendo restringido su derecho a hablar con un agente. Servicios criticadas de esta manera ejemplos de recuperación de deuda y regalos (entradas para conciertos, receptores de satélite, etc.).

Véase también

• Automatización de marketing basado en voz
• Distribuidor de llamada automática
• Dual-tone multi-frequency (DTMF)
• Portal de voz
• Asistente automatizado
• Llame al susurro
• Síntesis de voz
• Identificación automática de número
• DNIS
• Reconocimiento de voz
• Lenguaje natural
• Sistema de diálogo
• Electrónica resultado informado por el paciente
• El Voder
• Interfaz de usuario de voz

Acoplamientos externos

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Este archivo audio fue creado de una revisión de la " Respuesta de voz interactiva"artículo fecha 2011-10-26 y no refleja subsecuente corrige al artículo. (Ayuda audio)

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