Respuesta de voz interactiva

"IVR" vuelve a dirigir aquí. Para otras aplicaciones, vea IVR (desambiguación).

Respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a una computadora interactuar con los seres humanos mediante el uso de voz y DTMF tonos de entrada mediante teclado.

En telecomunicaciones, IVR permite a los clientes interactuar con el sistema de host de una empresa mediante un teclado del teléfono o por reconocimiento de voz, después de lo cual pueden mantener sus propias investigaciones siguiendo el diálogo IVR. Sistemas IVR pueden responder con audio pregrabado o generado dinámicamente a los usuarios más directos sobre cómo proceder. Aplicaciones de IVR pueden utilizarse para controlar prácticamente cualquier función donde la interfaz puede desglosarse en una serie de interacciones simples. Sistemas IVR implementados en la red se redimensionan llamada grandes volúmenes.

Es común en las industrias que han entrado recientemente en la industria de las telecomunicaciones para referirse a un asistente automatizado como un IVR. Los términos, sin embargo, son distintas y decir cosas diferentes a los profesionales de las telecomunicaciones tradicionales, mientras que los emergentes telefonía y VoIP profesionales a menudo utilizan el término IVR como un todo para significar cualquier tipo de menú de telefonía, incluso a un asistente automatizado básico. El término unidad de respuesta de voz (VRU), así como a veces se utiliza.

Historia

Investigación en tecnología de la voz es anterior a la llegada de computadoras digitales. Comenzó con un proyecto de síntesis de voz en los laboratorios Bell en 1936 que dio lugar a un dispositivo llamado"el Voder"que fue demostrado en la Feria Mundial de 1939. Un vínculo entre el lenguaje y las matemáticas resultaron en un gran avance en la década de 1970. Leonard E. Baum, y Lloyd R. Welch, inventó un acercamiento al reconocimiento basado en un concepto estadístico llamado el Modelo oculto de Markov. En 1961, Sistema de campana desarrolló una nueva metodología de marcación por tonos. Bell presentó el primer teléfono que podría marcar códigos de área usando tecnología DTMF en la Feria Mundial de Seattle en 1962. DTMF teléfonos permitieron el uso de señalización, es decir, que transmiten tonos audibles en los mismo 300 Hz a gama 3,4 kHz ocupado por la voz humana en banda. El esquema para la IVR nació.

A pesar del aumento en el despliegue de la tecnología IVR en la década de 1970 para automatizar tareas en los call centers, la tecnología estaba aún complejos y caros. Primeros sistemas de respuesta de voz estaban basado en la tecnología DSP y se limitaron a pequeños vocabularios. Sin embargo, en la década de 1980 que un primer competidor del mercado convencional surgió cuando Leon Ferber (tecnología de percepción) se dio cuenta de ese disco duro tecnología (lectura/escritura al azar-acceso a datos de voz digitalizada) finalmente había llegado a un punto de precio rentable. Un sistema podría almacenar discurso digitalizado en disco, reproducir el mensaje hablado apropiado y proceso de respuesta de los humanos DTMF.

Los call centers comenzó a migrar a multimedia en la década de 1990, compañías empezaron a invertir en integración de telefonía informática (CTI) con sistemas IVR. IVR se convirtió en vital para call centers despliegue universal Queue y soluciones de enrutamiento y actuó como un agente que recopilar los datos del cliente para permitir decisiones de enrutamiento inteligentes.

Con mejoras en tecnología, sistemas podrían utilizar reconocimiento de voz independiente del hablante de un vocabulario limitado en lugar de requerir a la persona que utilice señalización DTMF.

En la década posterior, respuesta de voz comenzó a ser más común y barata de implementar. Esto fue debido a aumentado CPU poder y la migración de aplicaciones de voz de código propietario a la VXML estándar.

Tecnología IVR también se está introduciendo en los sistemas del automóvil para operación a manos libres. Implementación actual en automóviles gira en torno a los sistemas de navegación, audio y teléfono móvil por satélite.

Aplicaciones típicas

Sistemas IVR pretenden típicamente llamada altos volúmenes de servicio, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Ejemplos de aplicaciones de IVR típicas son banca telefónica, Televoting, y tarjeta de crédito servicios. Las compañías también usar servicios de IVR para extender sus horas de trabajo para 24/7 operación. El uso de la automatización de voz y IVR permite consultas de llamadores a resolverse sin necesidad de colas y de incurrir en el costo de un agente vivo. Si los llamadores no encuentra la información que necesita o de necesitar asistencia adicional, sus llamadas a menudo se transfieren a un agente. Esto hace que para un sistema más eficiente en el que los agentes tienen más tiempo para ocuparse de las interacciones complejas. Los agentes no se ocupan de las investigaciones básicas que requieren sí o no las respuestas o para obtener información del cliente.

Centros de llamada utilizan sistemas IVR para identificar y segmentar los llamadores. La capacidad de identificar a los clientes permite servicios para adaptar según el perfil del cliente. El llamador puede dar la opción de esperar en la cola, seleccione un servicio automatizado o solicitar una devolución de llamada. El sistema puede obtener identificación de la línea llamante Datos de la red para ayudar a identificar o autenticar el llamador (CLI). Datos de autenticación adicional llamada podrían incluir número de cuenta, información personal, contraseña y datos biométricos (como voz grabado).

Cuando responde a un sistema de IVR números de teléfono múltiple del uso de DNIS asegura que se ejecuta la aplicación correcta y el lenguaje. Un único gran sistema IVR puede manejar llamadas para miles de aplicaciones, cada una con sus propios números de teléfono y guión.

IVR también permite la asignación de prioridades de atención al cliente. En un sistema donde los clientes individuales pueden tener un estatus diferente el servicio automáticamente priorizar llamada del individuo y mover los clientes al frente de una cola específica. Priorización también podría estar basado en el DNIS y razón.

Pequeñas empresas y start-ups también pueden utilizar un sistema de IVR para hacer que su negocio aparezca más grande que es. Por ejemplo, una persona nunca necesita saber que sus llamadas de soporte y ventas se dirigen a la misma persona.

Además de interactuar con los sistemas de información del cliente y bases de datos, IVRs voluntad también registro llamada información detallada en su propia base de datos de auditoría, Informe sobre la ejecución y futuras mejoras del sistema IVR.

CTI permite a un centro de contacto u organización para recopilar información sobre la persona como un medio para dirigir la investigación a la agencia apropiada. CTI puede transferir información relevante sobre el cliente individual y el cuadro de diálogo IVR de la IVR al agente escritorio usando un pantalla-pop, por lo que para un servicio más eficaz y eficiente.

IVR puede utilizarse por las organizaciones de encuesta preguntas más sensibles que los investigadores se refieren a que un demandado podría sentirse menos cómodo proporcionando estas respuestas a un interlocutor humano (por ejemplo, preguntas sobre uso de drogas o comportamiento sexual). En algunos casos un sistema IVR puede utilizarse en la misma encuesta en conjunción con un entrevistador humano. Por ejemplo, durante el estudio el entrevistador podría informar al demandado que para la siguiente serie de preguntas serán enviados a un sistema de IVR para continuar o terminar la entrevista.

Marcación activada por voz

Sistemas IVR Marcación activada por voz (VAD) se utilizan para automatizar las consultas rutinarias a centralita o PABX Los operadores (intercambio de rama privado automático) y son utilizados en muchos hospitales y grandes empresas para reducir el llamador espera tiempo. Una función adicional es la capacidad de permitir que los llamadores externos al personal de la página y transferir la llamada entrante a la persona paginada.

Información y entretenimiento

Algunas de las mayores plataformas de IVR instaladas se utilizan para televoto en concursos de televisión, tales como Ídolo del pop y Gran hermano, que puede generar enorme llamada picos. A menudo, el proveedor de la red tendrá que desplegar Llame a separaciones En PSTN para evitar la sobrecarga de la red.

Acceso anónimo

Sistemas IVR permiten llamadores obtener datos relativamente anónima. Hospitales y clínicas han utilizado sistemas de IVR para permitir que los llamadores recibir acceso anónimo para resultados de la prueba. Esta es información que fácilmente podría ser manejado por una persona, pero se utiliza el sistema IVR para preservar la privacidad y evitar la potencial vergüenza de información sensible o resultados de la prueba. Los usuarios reciben un código de acceso para acceder a sus resultados.

Ensayos clínicos

Sistemas IVR son utilizados por las compañías farmacéuticas y organizaciones de investigación de contrato para llevar a cabo ensayos clínicos y gestionar los grandes volúmenes de datos generados. El llamador responderá a las preguntas en su idioma preferido y sus respuestas serán registradas en una base de datos y posiblemente grabadas al mismo tiempo para confirmar la autenticidad. Las aplicaciones incluyen la asignación al paciente y gestión de suministro de medicamentos. También se utilizan en la grabación de cuestionarios y pacientes diarios.

Llamadas salientes

Sistemas IVR pueden utilizarse para llamadas salientes, como son más inteligentes que muchos sistemas IVR Discador Predictivo sistemas y puede utilizar detección de progreso de llamada para reconocer diferentes condiciones como sigue:

• Respuesta (el IVR puede decirle al cliente que está llamando y les pedimos que esperar a que un agente)
• Respondido por correo de voz o contestador (en estas circunstancias el IVR sistema puede dejar un mensaje)
• Tono de fax (el IVR puede dejar un mensaje de fax de imagen TIFF)
• Desviar mensajes (el IVR abandonará la llamada)
• No hay respuesta

Otros usos

Otros servicios IVR comunes incluyen:

• Móvil — cuenta prepago financiación; registro; compra de móvil, como tonos de llamada y logotipos
• Banca — equilibrio, pagos, transferencias, historial de transacciones
• Venta por menor y entretenimiento — pedidos, reservas, crédito y débito tarjeta de pagos
• Utilidades — lecturas del medidor; cuenta de consulta, historia y equilibrio, pago, historia de consumo
• Viajes — boleto de reserva, información de vuelo, check in
• Previsiones meteorológicas, el agua, las condiciones de la carretera y el hielo

Tecnologías utilizadas

DTMF decodificación y reconocimiento de voz se utilizan para interpretar la respuesta de la persona que llama a mensajes de voz. Tonos DTMF se introducen mediante la teclado del teléfono.

Se utilizan dos variedades principales de reconocimiento de voz en IVR: que basan en predefinidos gramáticas (utilizado en los diálogos "dirigidos"), y que se basa en modelos de lenguaje estadístico capacitado (utilizados en"lenguaje natural"los diálogos). Dirigió pronto diálogos el llamador con opciones o preguntas específicas. Lenguaje natural diálogos emplean preguntas abiertas (por ejemplo "¿Cómo puedo ayudarle?"), son más conversacionales y pueden interpretar las respuestas de forma libre.

Incluyen el uso de otras tecnologías texto-a-voz (TTS) a información compleja y dinámica, tales como correos electrónicos, informes de prensa o información meteorológica. TTS es generada por ordenador sintetizado discurso que ya no es la voz robótica tradicionalmente asociada con las computadoras. Voces reales Crearen el discurso en fragmentos que son empalmados juntos (concatenados) y alisado antes de ser jugado al llamador.

Un IVR puede implementarse de varias maneras:

1. Equipos instalados en los locales del cliente
2. Equipos instalados en el PSTN (red telefónica pública conmutada)
3. Proveedor de servicio de aplicaciones (ASP) / hosted IVR

IVR puede utilizarse para proporcionar una más sofisticados correo de voz experiencia al llamador. Por ejemplo, puede pedir el IVR si el llamador desea oír, edit, hacia adelante o eliminar un mensaje.

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) suele ser el primer punto de contacto cuando se llama a muchas grandes empresas. Un ACD utiliza dispositivos de almacenamiento digital para reproducir saludos o anuncios, pero normalmente las rutas un llamador sin preguntar al usuario para la entrada. Un IVR puede jugar anuncios y solicitar una entrada del llamador. Esta información puede utilizarse para el perfil de la persona que llama y enrutar la llamada a un agente con un conjunto de habilidades particulares. (Un conjunto de habilidades es una función aplicada a un grupo de agentes de call center con una habilidad específica).

Respuesta de voz interactiva puede utilizarse para front-end un Centro de llamadas operación mediante la identificación de las necesidades de la persona que llama. Puede obtenerse información de la persona como un número de cuenta. Respuestas a preguntas simples tales como saldos de las cuentas o información pregrabada pueden proporcionarse sin intervención del operador. A menudo están comparados con números de cuenta de la IVR Identificador de llamadas datos por razones de seguridad y las respuestas IVR adicionales son necesarios si el identificador no coincide con el registro de la cuenta.

IVR llamada flujos se crean en una variedad de maneras. Un IVR tradicional dependía de programación patentada o lenguajes de scripting, considerando que las aplicaciones IVR modernas son generadas de manera similar a Web páginas, utilizando estándares tales como VoiceXML, CCXML, SRGS y SSML. La posibilidad de utilizar aplicaciones basadas en XML permite una servidor Web para actuar como el servidor de aplicaciones, liberando el desarrollador IVR para centrarse en el flujo de llamada. Se creía ampliamente que los desarrolladores ya no requeriría especializadas habilidades de programación; Sin embargo, esto ha sido comprobado para ser equivocadas como aplicaciones de IVR deben comprender la reacción humana ante el cuadro de diálogo de la aplicación.

Herramientas de desarrollo de IVR niveles superiores están disponibles para simplificar aún más el proceso de desarrollo de aplicaciones. Un diagrama de flujo de llamada puede ser dibujado con una herramienta GUI y la capa de presentación (típicamente VoiceXML) puede ser generada automáticamente. Además, estas herramientas normalmente proporcionan mecanismos de extensión para integración de software, tales como una interfaz HTTP en un sitio web y un Java interfaz para la conexión a una base de datos.

En telecomunicaciones, un unidad de respuesta de audio (ARU) es un dispositivo que proporciona respuestas de voz sintetizada a la pulsación de las teclas DTMF mediante el procesamiento de llamadas basadas en (a) la entrada llamada-originador, (b) información recibida de una base de datos y (c) información de la llamada entrante, tales como la hora del día.

ARUs aumentan el número de información llamadas manejado y proporcionan una calidad consistente en la recuperación de información.

Outsourcing vs. automatización de centros de contacto

Centros de contacto pueden ser costosos para correr y a menudo se observan como centros de costos; Sin embargo, la posibilidad de vender productos y servicios a los clientes puede compensar los gastos operacionales y reducir con eficacia el coste medio por llamada manejado.

Incluyen métodos de reducción de los costes de funcionamiento del contact center Outsourcing y automatización. Outsourcing a otros países puede reducir los gastos operacionales tanto como un 30% Sin embargo, las diferencias en la cultura y la lengua pueden resultar problemáticas para los clientes, cuyo descontento puede llevar a las quejas del cliente y pérdida de negocios. Además, es más difícil de vender a los clientes de centros de contacto exteriores.

Automatización en un contact center puede también reducir los gastos operativos por alrededor del 30% a través de la introducción de tecnologías como cliente perfilado, CTI, IVR usando reconocimiento de voz. El uso de la automatización en el contact center promueve la eficiencia, permitiendo a los centros de contacto que se encuentra en el país desde donde se origina la llamada. Satisfacción del cliente puede controlarse mediante el uso de aplicaciones de encuesta al cliente. La información de las aplicaciones de encuesta puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente.

IP

El creciente uso de IP en las telecomunicaciones ha afectado a cómo se utiliza el IVR.

Video

La introducción de Protocolo de inicio de sesión (SIP) significa que las comunicaciones punto a punto ya no se limitan a las llamadas de voz, pero ahora pueden ser extendidas a las tecnologías multimedia tales como video. Fabricantes de IVR han ampliado sus sistemas en IVVR (voz interactiva y respuesta de vídeo), especialmente para las redes de telefonía móvil. El uso del video proporciona sistemas IVR la posibilidad de implementar interacción multimodal con el llamador.

La introducción de full-dúplex vídeo IVR en el futuro permitirá sistemas en la habilidad de leer las emociones y expresiones faciales. También puede utilizarse para identificar a la persona que llama, tales como la tecnología Exploración del iris u otros biométricos significa. Las grabaciones de las llamadas pueden ser conservadas para monitorear ciertas transacciones y pueden utilizarse para reducir el fraude de identidad.

Comunicaciones unificadas en el SIP con al centro de

Con la introducción de los centros de contacto SIP, están rompiendo las barreras tradicionales de la automatización. Control de llamadas en un SIP contact center puede ser implementado por CCXML secuencias de comandos, que es un complemento para el VXML lenguaje utilizado para generar diálogos IVR modernos. Como las llamadas están en cola en el SIP contact center, el sistema IVR puede proporcionar tratamiento o automatización, esperar por un período fijo o reproducir música. Las llamadas entrantes a un SIP contact center deben estar en cola o terminó contra un punto final SIP; Sistemas IVR SIP pueden utilizarse para reemplazar a los agentes directamente por el uso de aplicaciones desplegadas con BBUA (agentes de usuario contiguas).

Respuesta interactiva de mensajería (IMR)

Como las comunicaciones han emigrado a multimedia tiene tan automatización. La introducción de mensajería instantánea (IM) en centros de contacto está empezando a despegar. Agentes pueden manejar hasta 6 diferentes conversaciones de mensajería instantánea al mismo tiempo y así es aumentar la productividad de los agentes. Se utiliza la tecnología IVR para automatizar IM conversaciones usando existentes procesamiento del lenguaje natural software. Esto es diferente de correo electrónico dirección como correo electrónico de respuesta automática se basa normalmente en palabra clave manchado. Conversaciones de mensajería instantánea son diferentes desde el correo electrónico como IM es conversacional. El uso de abreviaturas de mensajería de texto y Caritas requiere diversas gramáticas a las actualmente utilizadas para reconocimiento de voz. IM también está empezando a reemplazar texto messaging en teléfonos móviles multimedias y se espera que se convierten en más ampliamente utilizado.

Hosted vs local IVR

Con la introducción de servicios Web en el centro de contacto, se ha simplificado la integración host, permitiendo que las aplicaciones de IVR para albergarse remotamente desde el centro de contacto. Esto ha significado alojadas aplicaciones IVR con discurso están ahora disponibles a menor contacto centros en todo el mundo y ha conducido a una expansión del ASP (proveedores de servicios de aplicación).

Las aplicaciones de IVR pueden alojarse también en la red pública, sin integración de centros de contacto. Los servicios incluyen mensajes de anuncio público y servicios de mensajes para pequeñas empresas. También es posible implementar servicios de IVR dos puntas donde se utiliza la aplicación inicial de IVR para enrutar la llamada al centro de contacto apropiado. Esto puede usarse para equilibrar la carga a través de múltiples centros de contacto o para proporcionar continuidad del negocio en caso de una interrupción en el sistema.

Crítica

IVR es criticado a veces por ser inútil y difícil de utilizar debido al diseño pobre y la falta de reconocimiento de las necesidades de la persona que llama. Algunos objeción para dar respuesta de voz a un sistema automatizado y prefieren hablar con un humano demandado.

Las empresas también han sido criticadas por utilizar IVR para reducir los costes operativos pero no ofrecer servicios similares usando a agentes. Tales métodos tienden a frustrar a los clientes que se sienten que su derecho a hablar con un agente está siendo restringida. Ejemplos de servicios criticados de esta manera la recuperación de deuda y regalos (entradas para el concierto, receptores de satélite/cable, etc.).

Véase también

• Automatización de marketing basada en voz
• Distribuidor automático de llamadas
• Multifrecuencia de doble tono (DTMF)
• Voiceportal
• Asistente automatizado
• Llamada susurro
• Síntesis de voz
• Identificación automática de número
• DNIS
• Reconocimiento de voz
• Lenguaje natural
• Sistema de diálogo
• Electrónica resultado informado por el paciente
• El Voder
• Interfaz de usuario de voz

Enlaces externos

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Este archivo audio fue creado de una revisión de la " Respuesta de voz interactiva"artículo fechado 26 / 10 / 2011 y no refleja subsecuente corrige al artículo. (Ayuda audio)

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