Satisfacción del cliente

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'Satisfacción del cliente es un término frecuentemente utilizado en de marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministran por una compañía cumplen o superan expectativas del cliente. Satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje de clientes totales, cuya experiencia divulgada con una empresa, sus productos o sus servicios (calificaciones) excede especificado satisfacción objetivos."[1] En una encuesta de casi 200 directivos de marketing, el 71 por ciento respondió que encontraron un cliente métricas de satisfacción muy útil en el manejo y monitoreo de sus negocios.[1]

Es visto como un indicador clave de rendimiento dentro del negocio y es a menudo parte de un Balanced Scorecard. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por clientes, satisfacción del cliente es vista como un diferenciador clave y cada vez más se ha convertido en un elemento clave de la estrategia empresarial.[2]

"Dentro de las organizaciones, las calificaciones de satisfacción de clientes pueden tener efectos de gran alcance. Se centran a los empleados sobre la importancia de cumplir con las expectativas de clientes. Además, cuando estas calificaciones de la inmersión, advierten de los problemas que pueden afectar a las ventas y la rentabilidad... Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuando una marca tiene clientes leales, adquiere positiva de boca de marketing, que es gratuito y altamente efectiva."[1]

Por lo tanto, es esencial para las empresas a gestionar eficazmente la satisfacción del cliente. Para poder hacer esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativas de satisfacción.

"En la investigación de satisfacción, las empresas generalmente piden a clientes si su producto o servicio se cumplieron o excedieron las expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de satisfacción. Cuando los clientes tienen altas expectativas y la realidad se queda corta, ellos estarán decepcionados y probablemente calificará su experiencia como menos que satisfactorio. Por esta razón, un resort de lujo, por ejemplo, podría recibir una calificación más baja satisfacción de un motel de presupuesto — aunque sus instalaciones y el servicio se considerará superiores en ' absolutas '. "[1]

La importancia de la satisfacción del cliente disminuye cuando una empresa se ha incrementado poder de negociación. Por ejemplo, teléfono celular plan de los proveedores, tales como AT & T y Verizon, participar en una industria que es un oligopolio, donde existen sólo unos pocos proveedores de un determinado producto o servicio. Como tal, muchos contratos de plan de teléfono celular tienen un montón de Letra con disposiciones que no obtendrían lejos si hubo, digamos, 100 proveedores del plan celular, porque sería demasiado baja la satisfacción del cliente, y los clientes fácilmente tienen la opción de dejando para una mejor oferta del contrato.

Hay un cuerpo sustancial de literatura empírica que establece los beneficios de la satisfacción del cliente para las empresas.

Contenido

  • 1 Propósito
  • 2 Terreno teórico
    • 2.1 El modelo de la desconfirmación
  • 3 Construcción
  • 4 Metodologías
  • 5 Véase también
  • 6 Referencias
  • 7 Enlaces externos

Propósito

Un negocio ideal es buscar continuamente feedback para mejorar la satisfacción del cliente.

"La satisfacción del cliente proporciona un indicador líder de intenciones de compra del consumidor y lealtad". [1] "Los datos de satisfacción del cliente se encuentran entre los indicadores más frecuentemente recolectados de las percepciones del mercado. Su uso principal es doble: " [1]

  1. "Dentro de las organizaciones, la recogida, análisis y difusión de estos datos envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva con bienes y servicios de la empresa".[1]
  2. "Aunque las ventas o participación de mercado puede indicar qué tan bien está realizando una empresa Actualmente, satisfacción es quizás el mejor indicador de lo probable es que los clientes de la firma hará compras en el futuro. Mucha investigación se ha centrado en la relación entre la satisfacción del cliente y retención. Los estudios indican que las ramificaciones de satisfacción se realizan más fuertemente en los extremos".

En una escala de cinco puntos, "individuos que califican su nivel de satisfacción como '5' son propensos a convertirse en devolver a los clientes y pueden evangelizar incluso para la firma. (Una segunda métrica importante relacionados con la satisfacción es deseo de recomendar. Esta métrica se define como "El porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendaría una marca a amigos". Cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podría recomendarlo que amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una poderosa ventaja de marketing). "Las personas que califican su nivel de satisfacción como '1', por el contrario, están poco probable que vuelva. Además, puede lastimar la firma haciendo comentarios negativos respecto a los clientes potenciales. Deseo de recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente."[1]

Terreno teórico

"En la literatura antecedentes de satisfacción se estudian desde diversos aspectos. Las consideraciones se extienden de psicológicos que físicos y de los aspectos normativos a positivo. Sin embargo, en la mayoría de los casos la consideración se centra en dos construcciones básicas como las expectativas de los clientes antes de la compra o uso de un producto y su percepción relativa del desempeño de este producto después de usarlo.

Las expectativas de un cliente en un producto decirnos su actuación prevista para ese producto. Como se sugiere en la literatura, los consumidores pueden tener varios "tipos" de las expectativas cuando formando opiniones acerca de un producto esperado rendimiento. Por ejemplo, se identifican cuatro tipos de expectativas por Miller (1977): ideal, esperado, mínimo tolerable y deseable. Tiempo, día (1977) indicado entre las expectativas, los que están sobre los costos, la naturaleza del producto, los esfuerzos en la obtención de beneficios y, por último, las expectativas de los valores sociales. El rendimiento percibido del producto se considera como un constructo importante debido a su capacidad para permitir hacer comparaciones con las expectativas.

Se considera que los clientes juzgan un conjunto limitado de normas y atributos de productos. Olshavsky y Miller (1972) y Olson y Dover (1976) diseñan sus investigaciones en cuanto a manipular el rendimiento real del producto, y su objetivo era descubrir cómo percibe prestaciones calificaciones fueron influenciadas por las expectativas. Estos estudios sacaron las discusiones sobre explica las diferencias entre las expectativas y rendimiento percibido." [3]

El modelo de la desconfirmación

"El Desconfirmación modelo se basa en la comparación de los clientes [expectativas] y sus calificaciones [rendimiento percibido]. Específicamente, se confirman las expectativas de un individuo cuando realiza un producto como se esperaba. Negativamente se confirma cuando realiza un producto más mal de lo esperado. La desconfirmación es positiva cuando un producto se realiza sobre las expectativas (Churchill & Suprenant 1982). Hay cuatro elementos para describir el paradigma de la desconfirmación tradicional mencionado como las expectativas, rendimiento, disconfirmación y satisfacción". [3] "Satisfacción es considerado como un resultado de la compra y uso, resultante de la comparación de los compradores de los esperados premios y gastos de la compra en lo referente a las consecuencias anticipadas. En operación, satisfacción es de alguna manera similar actitud como lo puede ser evaluado como la suma de satisfacciones con algunas de las características del producto." [3] "En la literatura, los modelos cognitivos y afectivos de satisfacción son también desarrollados y considerados como alternativas (Pfaff, 1977). Churchill y Suprenant en 1982, evaluó varios estudios en la literatura y formaron un resumen del proceso de desconfirmación en la siguiente figura: " [3]

Construcción

Las organizaciones necesitan retener a clientes actuales mientras apuntando a no clientes.[4] Medición de la satisfacción del cliente proporciona una indicación de éxito la organización es proporcionar productos y servicios al mercado.

"La satisfacción del cliente se mide a nivel individual, pero casi siempre se divulga en un nivel agregado. Puede ser y a menudo se mide a lo largo de varias dimensiones. Un hotel, por ejemplo, podría preguntar a los clientes a evaluar su experiencia con su recepción y servicio check-in, con el cuarto, con las comodidades en la habitación, con los restaurantes y así sucesivamente. Además, en un sentido holístico, el hotel podría preguntar acerca de la satisfacción general "con 'su estancia."[1]

Dispositivo cliente satisfacción medida táctil pantalla en un Hotel

Investigación sobre experiencias de consumo crece, la evidencia sugiere que los consumidores adquieran bienes y servicios por una combinación de dos tipos de beneficios: hedónica y utilitaria. Hedónicos beneficios están asociados con los atributos sensoriales y experienciales del producto. Utilitarios beneficios de un producto se asocian con los atributos más instrumentales y funcionales del producto (Batra y Athola, 1990).[5]

Satisfacción del cliente es un concepto abstracto y ambiguo y la manifestación real del estado de satisfacción varían de persona a persona y producto/servicio al producto/servicio. El estado de satisfacción depende de una serie de variables tanto psicológicas como físicas que correlacionan con satisfacción comportamientos tales como volver y recomiendan tasa. El nivel de satisfacción también puede variar según el cliente puede tener otras opciones y otros productos contra la cual el cliente puede comparar los productos de la organización.

Trabajos realizados por Zeithaml, Parasuraman y Berry (Leonard L)[6] entre 1985 y 1988 proporciona la base para la medición de la satisfacción del cliente con un servicio mediante el uso de la brecha entre la expectativa del cliente de rendimiento y su experiencia percibida de rendimiento. Esto proporciona al medidor con satisfacción "brecha" que es objetiva y cuantitativa en la naturaleza. Trabajo realizado por Cronin y Taylor propone la teoría "confirmación/desconfirmación" de combinar la "brecha" descrita por Zeithaml, Parasuraman y Berry como dos medidas diferentes (percepción y expectativas de rendimiento) en una sola medición de rendimiento según la expectativa.

Las medidas habituales de satisfacción del cliente implican un encuesta[7] de los proveedores de software tales como Confirmit, Medallia y Satmetrix[8] con un conjunto de declaraciones mediante un Técnica de Likert o escala. El cliente se le pide a evaluar cada declaración y en el término de su percepción y expectativas de desempeño de la organización se mide. Su satisfacción es generalmente medida en una escala de cinco puntos.

Customer Satisfaction Survey Scale

"Datos de satisfacción del cliente también pueden ser recolectados en una escala de 10 puntos".[1]

"Independientemente de la escala utilizada, el objetivo es medir los clientes perciben satisfacción con la experiencia de las ofertas de la empresa".[1] Es esencial para las empresas a gestionar eficazmente la satisfacción del cliente. Para poder hacer esto, necesitamos una medición precisa de satisfacción.[9]

Las medidas de buena calidad necesitan tener cargas de alta satisfacción, buena confiabilidad y varianzas error baja.[10] En un estudio empírico comparando comúnmente utilizado medidas de satisfacción fue que encontró dos varios artículos diferencial semántico escalas realizan mejor a través de dos contextos de consumo de servicio hedónicos y utilitaria. Según estudios de Wirtz & Lee (2003),[11] se identificaron seis-artículo 7-punto diferencial semántico escala (por ejemplo, Oliver y cisne 1983), que es una escala bipolar 7 puntos de seis ítems, que constantemente realiza mejor a través de servicios utilitarios y hedónicos. Más altamente había cargado de satisfacción, tenía la máxima fiabilidad del artículo y tuvo en gran medida a la menor varianza del error a través de ambos estudios. En el estudio,[11] los seis elementos pidieron la evaluación de los encuestados de su más reciente experiencia con restaurante helado y servicios ATM, a lo largo de siete puntos dentro de estos seis elementos: "me complace Para me desagradó”, “satisfecho con Para disgustado con”, “muy satisfecho con Para muy insatisfecho con”, “hizo un buen trabajo para mí Para hizo un trabajo mediocre para mí”, “sabia elección Para una mala elección"y"feliz con Para descontentos con”.

A diferencial semántico escala (4 artículos) (e.g., Eroglu y Machleit 1990),[12] que es una escala bipolar cuatro ítems 7 puntos, fue el segundo mejor realizar la medida, que otra vez era constante en ambos contextos. En el estudio, se pidieron a los encuestados para evaluar su experiencia con ambos productos, a lo largo de siete puntos dentro de estos cuatro elementos: "satisfecho Para insatisfecho”, “favorable Para desfavorable”, “agradable Para desagradable"y"Me gusta mucho Para No me gustó en absoluto”.[11]

El tercer mejor escala fue medida de porcentaje de elementos únicos, una escala bipolar uno-artículo 7 puntos (por ejemplo, Westbrook 1980).[13] Nuevamente, los encuestados se les pidió evaluar su experiencia en servicios de ATM y restaurantes de helado, a lo largo de siete puntos dentro"Encantado Para terrible”.[11]

Parece que depende de una relación inversa entre la longitud del cuestionario y la calidad de medida de satisfacción, estas escalas parecen ser buenas opciones para la medición de la satisfacción del cliente en la investigación de estudios académicos y aplicada por igual. Todas las demás medidas probaron constantemente realizan peor que las medidas de los tres primeros, o su rendimiento variaron significativamente entre los contextos de dos servicios en su estudio. Estos resultados sugieren que más cuidado protestar sería prudente deben utilizar estas medidas.[11]

Finalmente, todas las medidas capturan aspectos tanto afectivos y cognitivos de la satisfacción, independiente de sus anclas de escala.[11] Medidas afectivas capturan de actitud del consumidor (gusto/aversión) hacia un producto, que puede derivarse de cualquier información de producto o experiencia. Por otro lado, el elemento cognitivo se define como una evaluación o conclusión sobre cómo el funcionamiento del producto en comparación con las expectativas (o excedidas o cayó de expectativas), fue útil (o no útiles), adaptarse a la situación (o no), excede los requisitos de la situación (o no excediera).[14]

Metodologías

American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un estándar científico de satisfacción del cliente. Investigación académica ha demostrado que la puntuación de ACSI nacional es un fuerte predictor de El producto interno bruto (PIB) y aún más fuerte predictor de Gasto de consumo personal Crecimiento (PCE).[15] En el microeconómica nivel, estudios académicos han demostrado que datos ACSI está relacionadas con el desempeño financiero de una empresa en términos de retorno de la inversión (ROI), ventas, a largo plazo firme valor)Tobin q), flujo de efectivo, volatilidad de los flujos de efectivo, capital humano rendimiento, cartera devuelve, deuda financiamiento, riesgo y gasto de los consumidores.[16][17][18] Aumento de las puntuaciones ACSI ha demostrado predecir lealtad, las recomendaciones de boca, y comportamiento de la compra. El ACSI mide la satisfacción del cliente anualmente por más de 200 empresas en 43 industrias y sectores económicos 10. Además de los informes trimestrales, la metodología ACSI puede aplicarse a empresas privadas y agencias gubernamentales con el fin de mejorar la lealtad y la intención de compra.[19] Han calculado las puntuaciones ASCI también por investigadores independientes, por ejemplo, para el sector de los teléfonos móviles,[20] Educación superior,[21] y correo electrónico.[22]

El Modelo Kano es una teoría del desarrollo de producto y satisfacción del cliente, desarrollado en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano que clasifica las preferencias del cliente en cinco categorías: atractivo, unidimensional, debe-ser, indiferente, retroceso. El modelo de Kano ofrece información sobre los atributos de los productos que se consideran importantes para los clientes.

SERVQUAL o RATER es un marco de calidad de servicio que se ha incorporado en las encuestas de satisfacción del cliente (por ejemplo, el revisado noruego al cliente satisfacción barómetro[23]) para indicar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia.

J.D. Power and Associates proporciona otra medida de satisfacción del cliente, conocida por su enfoque top-box y clasificaciones de la industria automotriz. J.D. Power and Associates' investigación de marketing consiste principalmente en encuestas al cliente y es conocida públicamente por el valor de sus premios de producto.

Otra investigación y consultoras tienen soluciones de satisfacción del cliente así como. Estos incluyen A.T. Kearneydel proceso de auditoría de satisfacción del cliente,[24] que incorpora el marco de las etapas de excelencia y que ayuda a define la situación de la empresa contra ocho críticamente identificado dimensiones.

Para B2B encuestas de satisfacción del cliente, donde hay un pequeño cliente base, es deseable una tasa de respuesta a la encuesta.[25] El American Customer Satisfaction Index (2012) encontró que las tasas de respuesta para las encuestas basadas en papel alrededor fueron la respuesta tarifas para e-encuestas (web, wap y correo electrónico) fueron un promedio de entre 5% y 15% y 10% - que sólo puede proporcionar una encuesta de paja de las opiniones de los clientes.

En los Estados miembros de la Unión Europea, muchos métodos para medir impacto y satisfacción de Gobierno electrónico servicios están funcionando, que la eGovMoNet proyecto buscó comparar y armonizar.[26]

Estas metodologías de satisfacción del cliente no han sido auditadas independientemente por el Junta de normas de rendición de cuentas (Estados) de marketing Según MMAP (Protocolo de auditoría métricas de Marketing).

Véase también

  • Caso de negocio
  • Servicio al cliente
  • Fidelización de clientes
  • El Instituto Internacional de servicio al cliente

Referencias

  1. ^ a b c d e f g h i j k Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Métricas de marketing: La guía definitiva para medir el desempeño de Marketing. Upper Saddle River, NJ: Pearson Educación, Inc. ISBN 0-13-705829-2. El Junta de normas de rendición de cuentas (Estados) de marketing hace suyas las definiciones, propósitos y las construcciones de las clases de las medidas que aparecen en Métricas de marketing como parte de su continuo Lenguaje común: Actividades de Marketing y proyecto de métricas. Material usado de esta publicación de este artículo ha sido licenciado bajo Gnu Free Documentation License y Creative Commons Share Alike. Ver a hablar.
  2. ^ Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005). El futuro del negocio: lo esencial. Mason, Ohio: South-Western. ISBN0-324-32028-0.
  3. ^ a b c d Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "La satisfacción del cliente: un fenómeno Central en la comercialización". [1]
  4. ^ John, Joby (2003). Fundamentos de administración centrada en el cliente: compitiendo a través del servicio. Westport, Connecticut: Praeger. ISBN978-1-56720-564-0.
  5. ^ Batra, Rajeev y Olli T. Athola (1990), "Medición de las fuentes hedónicos y utilitarias de las actitudes del consumidor," comercialización cartas, 2 (2), 159-70.
  6. ^ Berry, L. Leonard; A. Parasuraman (1991). Servicios de marketing: Competir con calidad. Nueva York: Free Press. ISBN978-0-02-903079-0.
  7. ^ Kessler, Sheila (2003). Toolkit de satisfacción al cliente para ISO 9001: 2000. Milwaukee, Wisconsin: Prensa de calidad ASQ. ISBN 0-87389-559-2.
  8. ^ "Informe de referencia Gleansight: gestión de retroalimentación de clientes". Gleanster investigación. 2010-11-01. 17 / 09 / 2013 obtenido.
  9. ^ Wirtz, Jochen y John E. G. Bateson (1995), "Una investigación Experimental de los efectos de Halo en medidas de satisfacción de los atributos del servicio," International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 84-102.
  10. ^ Extraído de: ¿Cómo construyes encuestas de satisfacción al cliente eficaz?
  11. ^ a b c d e f Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), "Un estudio empírico sobre la calidad y aplicabilidad de contexto específico de las medidas de satisfacción cliente comúnmente usados," Journal of Service Research, Vol. 5, núm. 4, 345-355.
  12. ^ Eroglu, Sergin A. y Karen A. Machleit (1990), "un estudio empírico de venta por menor aglomeración: antecedentes y consecuencias," diario de venta por menor, 66 (verano), 201-21.
  13. ^ Westbrook, Robert A. (1980), "Una escala para medir la satisfacción del producto/servicio," Journal of Marketing, 44 (caída), 68-72.
  14. ^ Obtenido de: "Medición de la satisfacción del cliente."
  15. ^ Fornell, C., R.T. moho y M.G. Dekimpe (2010). "El efecto de la satisfacción del cliente en el crecimiento, el gasto del consumidor" Journal of Marketing Research, 47(1), 28-35.
  16. ^ Vikas Mittal; Carly Frennea (2010). "La satisfacción del cliente: una revisión estratégica y directrices para los administradores." Instituto de ciencia de comercialización: Avance rápido de MSI (10-701).
  17. ^ Anderson, E.W., C. Fornell y S.K. Mazvancheryl (2004). "La satisfacción del cliente y valor para los accionistas". Journal of Marketing, Vol. 68, octubre, 172-185.
  18. ^ Fornell, C., S. Mithas, F.V. Morgeson III y M.S. Krishnan (2006). "Satisfacción del cliente y los precios de las acciones: alta rentabilidad, bajo riesgo," Journal of Marketing, dicte, 3−14.
  19. ^ Morgeson, F. V. y Petrescu, C. (2011). "Todos realizan igual? Un examen del rendimiento percibido, ciudadano satisfacción y confianza con las agencias federales de Estados Unidos". Revista Internacional de ciencias administrativas, 77, 451-479.
  20. ^ Turel, Ofir; Alexander Serenko (2006). "Satisfacción con los servicios móviles en Canadá: una investigación empírica". Política de telecomunicaciones 30 (5-6): 314 – 331. Doi:10.1016/j.telpol.2005.10.003.
  21. ^ SERENKO, Alexander (2010). "Satisfacción del estudiante con programas de música canadiense: la aplicación del modelo de satisfacción del cliente americano en la educación superior". Valoración y evaluación en la educación superior 35 (4).
  22. ^ Dow, Kevin; Alexander Serenko; Ofir Turel; Jeff Wong (2006). "Antecedentes y consecuencias de la satisfacción del usuario con sistemas de correo electrónico". Revista Internacional de colaboración electrónica 2 (2): 46 – 64. Doi:10.4018/JEC.2006040103.
  23. ^ Johnson, Michael D.; Anders Gustafssonb, Tor Wallin Andreassenc, línea Lervikc y Jaesung Cha (2001). "La evolución y el futuro de la satisfacción del cliente nacional índice modelos". Revista de psicología económica 22 (2): 217 – 245. Doi:10.1016/S0167-4870 (01) 00030-7. ISSN0167-4870.
  24. ^ Bluestein, Abram; Michael Moriarty; Ronald J Sanderson (2003). La auditoría de la satisfacción del cliente. Axminster: Cambridge estrategia publicaciones. ISBN978-1-902433-98-1.
  25. ^ Customer Relationship Management, surgiendo conceptos, herramientas y aplicaciones, Edited by Jagsish N Sheth, Atul Parvatiyar y G Shainesh, publicado por Tata McGraw-Hill Education - ver capítulo 21, páginas 193 y 199
  26. ^ Comisión Europea: eGovMoNet: eGovernment Monitor de red.

Enlaces externos

  • La encuesta de la excelencia organizacional, Universidad de Texas - la satisfacción del cliente
  • La satisfacción del cliente: Un fenómeno Central en Marketing
  • Tabla de comparación de método de encuesta de cliente satisfacción

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